▶ 교육 커리큘럼

  • 1본 교육은 약 1시간으로 구성됩니다. 
  • 2롤플레잉, 게임, 케이스 스터디, 토론 등의 실습을 동반한 교육이 진행됩니다.
  • 38가지 주제 중 1가지 이상을 선택해주세요.
  • 4상세한 문의 및 신청은 "문의/신청"페이지에 글을 남겨주세요.

· 커리큘럼별 상세 내용

① 환대 서비스 시킬업

전 직원이 다 함께 학습하는 고객 접점 환대력 향상으로 우리 업장의 서비스를 상향 평준화 합니다. 

  • 1업장별 서비스 접점의 이해
    : 고객은 누구인가?, 현장별 주요 MOT점검
  • 2서비스 마인드 개선 및 바람직한 자세
    : 나의 직업 가치관 정립, 어떤 서비스를 제공할 것인가?
  • 3언어, 표정, 인사 등 고객 접점 응대 포인트 학습
    : 서비스 태도와 언어 만들기. 뒤센미소 실습, 긍정언어의 비법. 6대 서비스 화법 적용하기

② 고객 이해를 통한 효과적인 응대법

나와 고객, 동료의 유형 분석을 통해 효과적인 소통과 응대법을 학습합니다.

  • 1DISC(행동유형분석) 진단
    : DISC로 나를 먼저 분석하자. 자신의 이해를 통한 타인 이해 방법 찾기
  • 2유형 분석 및 유형별 특징 이해
    : DISC 대표 특징 이해하기, 각 유형별 우리 현장에 맞는 고객/동료 특징 찾기
  • 3고객 유형별 응대 노하우
    : 유형별 행동 특징 분석. 응대 포인트 만들기

③ 이미지 메이킹&비즈니스 매너

고객 접점 종사자의 이미지 메이킹과 기본 비즈니스 매너를 학습합니다. 

  • 1나의 이미지 진단
    : 나는 어떤 이미지의 사람인가? ICP 진단하기
  • 2호감과 신뢰감을 주는 이미지 메이킹 만들기
    : 내적 이미지의 중요성 인식. 성공 이미지 메이킹 노하우
  • 3상황별 비즈니스 매너 기본
    : 인사/악수/명함/소개/안내, 호칭/상석/업무 매너 등

④ 효과적인 컴플레인 응대 노하우

고객 접점의 이해도 높은 실사례를 바탕으로 컴플레인 응대법과 예방을 학습합니다. 

  • 1불만고객 이해하기
    : 불만의 발생원인 분석, 불만고객과 블랙컨슈머의 차이 이해
  • 2불만고객의 효과
    : 불만고객을 통한 성공사례, 불만고객의 재방문율
  • 3효과적인 불만고객 응대법
    : 핵심 5단계 이해하기, 상황별 응대 실습

⑤ 환대 활력을 높이는 스트레스 관리

서비스 현장의 감정노동자를 위한 과정으로 스트레스 해소 및 자가 힐링법을 통해 프로의식을 함양합니다.

  • 1번아웃 증후군 테스트
    : 현재 내 상태 점검. 현재 나는 고객과 동료를 담을 수 있는 상태인가?
  • 2감정노동의 이해와 관리의 필요성
    : 감정 노동에 따른 회복의 원리 이해. 소통에 필요한 긍정적 정서 사용
  • 3자기 효능감을 높이는 스트레스 관리
    : 대상관계이론을 통한 자아존중감 높이기. 자존감을 높이는 작은 성취 실행노하우

⑥ 나와 고객의 감정을 사로잡는 감정 코칭

서비스 현장에서 꼭 필요한 3가지 感(감)을 익히고, 사람의 마음을 공략하는 원리 이해를 통해 내/외적으로 발전한 서비스를 제공합니다.

  • 1나와 타인의 마음원리 이해하기
    : 감정 습관 분석. 나의 방어기제는? 올바른 감정 발산법 
  • 2감정을 공략하는 3가지 핵심키워드
    : 인정•수정•긍정 화법
  • 3자신감을 높이는 고객 공감법
    : 감정 인식하기, 정서적 교감, 경청하기 학습

⑦ 통하는 조직을 만드는 커뮤니케이션

소통하고 화합하는 조직을 만들기 위해 신뢰 높은 커뮤니케이션 스킬을 학습합니다.

  • 1나와 타인의 소통 분석
    : 교류분석(T/A)를 통한 다양성의 이해
  • 2어적/비언어적 서비스 커뮤니케이션
    : 텅 빈 언어 경계하기, 관계성을 높이는 상호보완 교류와 관계성을 저하시키는 교차교류
  • 3건강한 소통을 위한 5가지 언어
    : 사랑의 5가지 언어 진단, 인정하는 말, 함께하는 시간, 선물•봉사•스킨

⑧ 환대 리더의 소통법

서비스 현장의 리더로서 조직문화에 유연하게 대응하기 위한 팁을 배우고, 조직원을 리딩하는 새로운 관점을 제시합니다.

  • 1환대 리더의 이해와 역할
    : 변화에 따른 인식과 유연성 강화
  • 2리더와 팔로워의 소통
    : 변화하는 팔로워 트렌드 학습, 호감적인 대표성과 속성을 리더십에 녹이기
  • 3이성형/감성형 리더십 강화
    : 이상형(감성형) 팔로워의 마음을 여는 감성(이성)리더쉽